2021年2月15日至3月2日,16天时间里。许女士陆续在抖音平台某店铺购买了49件女式衣服,包括连衣裙、套装、衬衣等,单件价格大部分在89到300元不等。3月1日,其中一批衣服到货,由许女士所在小区物业代签收后,放在小区快递柜。3月9日,许女士拿出衣服试穿,发现有的裙子太短,有的尺码偏小,不合身,于是想退换货。
许女士:“到货时,我在外地出差,直到9日回来才将衣服拿出来试穿,但是因为他们家衣服码数不标准,同样中码有的能穿,有的不能穿,所以有些衣服穿进去,拉链却拉不上。”
发现问题后,许女士向抖音平台咨询,超过7天能否换货,得到的回复是“15天内均可换货”。于是她立刻联系商家客服提出换货。
许女士:“我知道‘7天内无理由退货’,因为自身原因,签收后已超过7天,但我看到抖音平台规定是‘15天内可换货’,所以才跟店家售后提出换货。”
但许女士表示,在后续沟通换货的过程中,她通过客服、售后、微信、电话各种方式联系店家,却始终没有下文。
3月12日,许女士再次向商家客服确认换货事宜时,多条留言均显示“未读”,直到3月21日商家才回复“超时无法处理”。许女士认为,是商家客服不及时回复,硬生生把退货时间拖过了15天。
FM全媒体记者军民联系了该店法人韩女士,其表示,许女士购买的49件衣服,大部分为清仓品,当时都是秒杀价,售价为原价5折左右。其中,许女士留下5件,退货成功29件,剩余15件也想退货。
韩女士:“这15件已超出‘7天无理由退货’期限,作为商家,我们可以按规定不退货的,后来在沟通中,我们提出对这15件中的5件退货,3件换货,但许女士要求全部退货退款。”
据韩女士介绍,她在抖音平台的线上店铺并没有“15天内可换货”的规定,平台也没有要求商家执行这项规定。而且,许女士拍下的所有衣服均为店内“孤品”,如果超过售后期还要退换货,这些“孤品”将难以进行二次销售。
韩女士:“16天内下单49件衣服,然后都要退换货,整箱整箱寄回来,这不是在玩我们吗?我们客服都被她整哭了好几个了。”
针对“给客服留言,多天显示‘未读’状态”,韩女士表示,许女士留言的时候,已超过售后期,所以不存在因“信息未读”而造成无法退换货的情况。
那么平台到底是怎么规定的?FM全媒体《维权超给力》随后对接抖音平台,客服表示。平台有出台“7天无理由退货”的规定,但如果因为商品质量问题,消费者可以进行“8到15天有理由换货”,但平台没有强制要求商家必须换货,双方可协商解决。
客服:“衣服类商品支持7天无理由退换货,8到15天有理由换货。比如涉及质量问题、发错货之类的。”
《维权超给力》特约律师、福建新世通律师事务所周林律师表示,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定。消费者通过网购的商品在签收之日起7天内有权申请无理由退换货服务 ,如果商品有质量问题,可在交易成功15天内申请退换货。如非质量问题,超过7天的无理由退货期限只能由销售者与消费者通过协商退换货。
周林:“本案中,衣服尺码问题非质量问题,消费者许女士因衣服尺码问题向商家要求退换货,且过了售后期,商家可以拒绝许女士的要求。”
目前,抖音平台客服表示。可以向许女士提供20元代金券作为补偿,随后又提升到100元,但许女士均未同意。双方仍在僵持中。
记者:叶军民,责编:超艺
本文为福建FM全媒体原创稿件
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